“Pak je verantwoordelijkheid, verwelkom mensen en voorkóm ellende”

Herstellen van systemen die schade toebrengen 

Hadassah Kuper werkt als zelfstandig professional onder de naam ‘Hadassah faciliteert herstel’. Ze bundelt daarin haar ervaringen binnen de ggz, het sociaal domein en het ziekenhuis. Haar missie? Mensen ondersteunen bij hun herstel, niet alleen van psychische klachten, maar ook van systemen die eerder schaden dan helpen. 

“Het zorgsysteem is niet altijd gezond meer. De ggz kan mensen helpen, maar ook beschadigen. Denk aan dwang, medicatie of beleid dat wordt ingezet als het al te laat is. Net als bij de toeslagenaffaire of jeugdzorg moeten mensen niet alleen herstellen van hun klachten, maar vooral van het systeem zelf. Dat moeten we onder ogen zien.” Volgens Hadassah zijn er drie principes waarmee beleidsmakers en bestuurders de zorg kunnen verbeteren. 

1. Neem je verantwoordelijkheid 

Een van de belangrijkste inzichten die Hadassah beleidsmakers wil meegeven, is: “Voel je verantwoordelijk, maar weet ook waar jouw verantwoordelijkheid begint en eindigt. Wijs cliënten de weg en spreek je collega’s eropaan als zij hun verantwoordelijkheid niet pakken. Te vaak horen cliënten nog de dooddoener: daar ga ik niet over. Iemand die om hulp vraagt, heeft geen boodschap aan interne schotten.” 

Ze illustreert het met een schrijnende situatie: “Een cliënt van mij bood tijdelijk onderdak aan een bekende met psychische problemen en dreigende dakloosheid. Heel lief, want de vrouw had zelf al moeite het hoofd boven water te houden. De man had dringend een postadres nodig. Ik moest langs zoveel loketten voordat de gemeente eindelijk haar verantwoordelijkheid nam en dat postadres regelde. Terwijl het simpelweg de taak van de gemeente is om iets gerings als een postadres te regelen.” 

Volgens Hadassah is het gebrek aan kennis én eigenaarschap een groot probleem. “Als mensen niet precies weten waar ze van zijn en niemand zich verantwoordelijk voelt, vallen inwoners tussen wal en schip. Dat is onnodig én schadelijk.” 

2. Zorg dat mensen zich welkom voelen 

De tweede pijler: wees verwelkomend. Niet alleen in woorden, maar in alles; van de eerste blik aan de balie tot de inrichting van de wachtruimte. “Het moment dat iemand hulp zoekt, gaat vaak gepaard met schaamte en wanhoop. Veel mensen hebben zelf al van alles geprobeerd binnen het gezin of met hulp van familie, vrienden of een werkgever. Tegen de tijd dat ze bij een gemeente of zorginstelling aankloppen, zijn ze vaak ten einde raad. Dan wil je mensen niet het gevoel geven dat ze niet welkom zijn.” 

Dat verwelkomen zit ook in de manier waarop de systemen zijn ingericht. Hadassah hekelt het ‘ontmoedigingsbeleid’ dat ze op veel plekken tegenkomt. “Een aanmeldzuil waar je zonder nummer geen hulp krijgt. Een folderwand die angstvallig wordt beheerd, terwijl die juist een bijdrage levert aan het informeren van je burgers. Gemeenten die de deur dichthouden totdat het écht niet meer anders kan. Dat is allesbehalve verwelkomend.” 

Wat wel werkt? “Een huiselijke plek waar je binnen kunt lopen voor informatie of een kop koffie. Maak het laagdrempelig, zowel fysiek als in houding. Vertrouw op de goede wil van mensen, in plaats van te zoeken naar redenen om ze te weren”, zegt ze.  

3. Voorkomen is beter dan genezen 

Het derde principe is misschien wel het meest onderbelicht: preventie. “Negen van de tien mensen die ik begeleid, zijn te laat geholpen. We wachten te lang. Pas als er echt brand is, komen we in actie. Maar voorkomen is zóveel beter én goedkoper”, vertelt Hadassah. 

Ze pleit voor een proactieve houding van gemeenten en andere instellingen. “Let op signalen, durf verbanden te leggen en reik een hand uit voor het misgaat. Een mooi voorbeeld zag ik bij een gemeente waar ik werkte: daar werd actief gezocht naar stille inwoners met psychische klachten. Dat zijn mensen die geen overlast veroorzaken, maar wel lijden. Ze stuurden een ggz-makelaar naar buurtcentra en dorpshuizen om in contact te komen met deze groep. Dat is pas preventie.” 

Jongerenwerk als lichtend voorbeeld 

Een andere inspirerende werkwijze zag Hadassah bij jongerenwerkers. “Die gingen letterlijk de straat op, naar plekken waar jongeren ‘overlast’ veroorzaakten. Toen ze eenmaal in gesprek gingen met de jongeren kwamen de jongerenwerkers erachter wat het probleem was: de jongeren hadden geen plek om bij elkaar te komen.” 

Samen met andere afdelingen binnen de gemeente toverden de jongerenwerkers een leegstaand pand om tot jongerenhonk. “De jongens hadden hun eigen ruimte, met een bar en een pooltafel. Niks ingewikkelds. Maar het effect was enorm: de jongeren waren van de straat, de buurt was tevreden. Dat is wat je krijgt als je niet over inwoners beslist, maar met hen samenwerkt”, geeft ze aan. Gemeenten hebben veel meer in huis dan ze zelf beseffen. Als je weet wat je hebt, wie je collega’s zijn en wat je netwerk is, kun je veel sneller en beter helpen. 

Laat je leiden door de mensen zelf 

Laat je niet leiden door regels of protocollen, maar door de mensen zelf. Kijk wat inwoners en cliënten echt nodig hebben. Dan kom je het snelste van A naar B op de meest effectieve, efficiënte en goedkope manier. Zichtbaarheid is daarvoor cruciaal. “Wees op de plekken waar mensen zijn. Laat zien dat je er bent. Niet als controlerende instantie, maar als mens”, noemt Hadassah.  

Beleidsmakers bij hun gevoel brengen 

Hoe breng je die principes over op beleidsmakers? Hadassah heeft daar ervaring mee. “Ik neem verhalen mee van de werkvloer. Echte situaties, van nu. Daarmee maak ik beleid menselijk en concreet”, vertelt ze. 

Daarnaast gebruikt Hadassah oefeningen om beleidsmakers bij hun eigen gevoel te brengen. “Iedereen maakt moeilijke momenten mee. Ik stel dan vragen als: ‘Wat dacht je? Wat voelde je?’ Dat zijn universele emoties; wanhoop, verdriet, boosheid. Als je díe herkent, snap je ook beter wat een inwoner doorstaat. Van daaruit stel ik dan de vraag: ‘Wat had jij toen nodig?’ Zo maak je de brug tussen gevoel en beleid. Niet meteen reageren, maar eerst even vertragen en reflecteren. Dáár zit ruimte om te leren”, zegt ze.  

Kleine dingen maken groot verschil 

Wat morgen al anders kan? Begin klein, zegt Hadassah. “Zorg voor een gastvrije ruimte. Een plek waar mensen even kunnen landen. Zorg voor toegankelijke informatie. Laat mensen weten wat er wél kan, in plaats van wat er niet kan. En bovenal: wees aanwezig en zichtbaar. Ga naar buiten. Maak contact. Werk samen met mensen op straat, in buurthuizen, in dorpen. Zet in op vertrouwen, in plaats van op controle. Want alleen dan komen de drie principes: ‘neem verantwoordelijkheid’, ‘wees verwelkomend’ en ‘voorkom ellende,’ samen.”